Posted on 05/23/2017 at 09:00

Auf den Spuren der Kunden

Die Presse

Personalisierung. Gestern war zwischenmenschliche Betreuung Trumpf, heute prägen individuelle digitale Dienste das Einkaufserlebnis.

Früher, beim Greißler ums Eck, waren die persönlichen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden bekannt. Dementsprechend individuell fiel auch der Kontakt zu den Kunden aus, die zufrieden waren und gern wiederkamen, weil sie sich verstanden und gut beraten fühlten. Dieses persönliche Wissen zu jedem einzelnen Kunden ist heute nur noch vereinzelt zu finden, doch die digitale Welt bietet einen anderen Schatz an Erkenntnissen. Jeder Konsument, der online einkauft, Newsletter abonniert, eine Händler-App installiert hat oder vor Ort eine Kundenkarte nutzt, hinterlässt einen Fußabdruck bestehend aus digitalen Daten. Das Gedächtnis von „Tante Emma“ ist nun auf Servern gespeichert, wodurch sich ein umfangreiches digitales Profil jedes einzelnen Kunden ableiten lässt.

Daten wollen genutzt werden
Da die meisten Kunden heute bereitwillig viele persönliche Daten preisgeben, setzen sie auch voraus, dass diese sinnvoll genutzt werden. Als Händler kann ich aufgrund von Kaufhistorie und Verhalten Schlüsse auf Lifestyle und Vorlieben meines Kunden ziehen. Hat er beispielsweise kürzlich online bei mir einen Smoothie-Mixer gekauft, kann ich ihm individuell zugeschnittene Angebote für passendes Zubehör oder ergänzende Artikel unterbreiten. Oder er erhält eine Einladung zu einem Kochkurs im Geschäft vor Ort, wo er sich direkt weitere Produkte ansehen und rabattiert kaufen kann. Ganz im Sinne von Omnichannel-Strategien verschmelzen Onlinehandel und Offlineshop so immer mehr miteinander. Um auf Kundenwünsche möglichst flexibel einzugehen, sind auch Optionen wie Click & Collect eine sinnvolle  Erweiterung zur strikten Trennung der Kanäle. Ist der Kunde, der bereits vom Onlineeinkauf bekannt ist, dann im Geschäft vor Ort, kann er per NFC und iBeacon persönlich angesprochen und direkt in die für ihn relevante Abteilung gelotst werden. Am Schluss jedes Kaufvorgangs – egal, ob online oder offline – steht natürlich die Bezahlung. Auch hier sollten Händler dem Kundenwunsch entsprechen und möglichst einfache und dennoch sichere Zahlungsoptionen anbieten. Dazu gibt es heute Lösungen, die über alle Kanäle hinweg Zahlungsdaten sicher verarbeiten und zeitgleich eine Risikoanalyse durchführen, um das Betrugsrisiko für den Händler zu minimieren. 

Optimiertes Einkaufserlebnis
So werden optimierte Einkaufserlebnisse möglich: beispielsweise im Onlineshop, wo der bereits bekannte Kunde bei Folgekäufen seine Zahlungsdaten nicht erneut eingeben muss. Aber auch vor Ort kommen innovative Lösungen zum Einsatz. Mittels eines mobilen Terminals kann der Shopmitarbeiter direkt nach dem Beratungs- und Verkaufsgespräch bargeldlos abkassieren. Bottleneck-Situationen an der Kasse werden vermieden, der Kunde behält den Einkauf positiv in Erinnerung. Die Informationen zum getätigten Einkauf werden digital mit dem Kundenkonto verknüpft, was wiederum das Profil des Kunden bereichert und zu noch besser angepassten Angeboten führt sowie Folgekäufe fördert. Zudem können an dieser Stelle auch Loyalty-Programme ansetzen, die dem Kunden einen zusätzlichen Anreiz liefern, erneut im Shop – online oder offline – einzukaufen.

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